西部网讯 “心级服务,让爱连接。欢迎致电中国移动,疫情防控信息咨询请按7……”新年第一天,很多西安人发现,拨通10086,这是听到的第一句话。
近期,西安12345政务服务便民热线接到的疫情防控方面的话务量激增。为助力疫情防控,陕西移动积极响应政府号召,从元旦开始,协助12345政务服务便民热线分流受理疫情防控政策咨询类问题。
2021年12月30日,在接到支援西安12345市民热线的任务后,陕西移动连夜部署、紧急行动,紧急调集300余人,完成3轮全员培训,启动话务两级保障机制,组建“现场+居家”的应急保障梯队,元旦起,10086从8:00-22:00,正式提供对12345热线的应急话务支撑服务。1日-2日中午12点,10086热线已累计承接疫情专线话务5300通,系统和话务运行平稳有序。
陕西移动连夜部署、紧急行动,紧急调集300余人,完成3轮全员培训,启动话务两级保障机制,组建“现场+居家”的应急保障梯队。
为确保问题答复解释的准确性,10086紧急采编疫情政策知识库、梳理业务流程,对12345疫情防控知识分层级加载,按照热点口径、全省口径、地市口径进划分,全员培训3轮,并加强服务质量监控,保障热线服务质量。10086还同步加强疫情专席的系统保障,开通10086-7/1008621疫情热线,确保导航、IVR,人工坐席承载和转接疫情话务,实现疫情话务跨省调度的网络、知识库等系统保障。
在居家座席接听市民热线的10086员工
要同时保障12345热线和10086自身咨询服务工作,是一个巨大的挑战。元旦放假期间,10086的干部全员在岗、所有话务员停止休假,后台人员也走上前台接听电话。
10086热线服务人员吝明利说,这一刻,10086每个人都想着努力为我们的城市做出一份贡献!有一份光,发一份热,要用中国移动的心级服务,为战胜疫情贡献力量。
编辑:赵蕴清
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