老年人办业务难不难？客户服务体验好不好？一线工作流程顺不顺？
厚植服务文化，提升服务质量。“我为群众办实事”活动开展以来，陕西移动持续推进“站店听音”“总经理接待日”等活动，各级管理人员“坐窗口、走流程、办实事”，全力打造“心级服务”品牌形象，推动服务“走新”更“走心”。
从总经理到营业员 走新更走心
“老人家，平时使用手机、宽带和电视，有没有遇到什么操作难题？”3月23日，西安未央路营业厅老年爱心专区里，前来办事的老先生大概还不知道，眼前给自己办理业务、还手把手讲解智能机知识的，是陕西移动总经理陈怀达。
这日，陈怀达总经理作为公司首席服务官来到西安未央路营业厅接待客户，为客户办理解答业务，倾听客户声音。在老年服务爱心专区，他当起了临时“营业员”，为老年客户解答、办理业务，亲切询问老人手机使用习惯和场景、语音及流量需求、家里宽带和电视使用情况等；为老人推荐适合的资费套餐；介绍手机反诈常识和反诈APP，提醒老人手机使用注意事项等。
“站店听音”活动是中国移动为贯彻心级服务理念推出的一项具体举措，即管理人员走进一线营业厅，全流程穿越服务环节，直接听取客户声音，及时了解客户需求、推动问题解决，促进触点服务质量，提升客户满意度。公司“一把手”站店听音，不是现场听听看看了事，更重要的是“一把手”从管理视角转换为服务视角，切身感受客户体验，直接面对客户问题，及时回应员工关切，真正把“以人民为中心”的发展理念落到实处，以表率作用带动公司上下更加重视服务工作，提升服务质量。
“站店听音”也不仅限于营业厅，为促进“我为群众办实事”实践活动取得新进展、新成效，2022年，陕西移动各级管理人员“站店听音”专项行动将深入10086客服热线、营业厅、装机维修点、企业单位等现场，以走、听、看、穿、问的方式，全面收集客户反馈问题，倾听客户诉求，优化业务流程，改善服务体验，用主动服务的态度切实解决客户“急难盼愁”问题。
从年轻人到老年人 真情暖人心
近日，西安一位9旬老人给陕西移动公司发来感谢信，对未央路营业厅员工柴瑞雪主动细心负责的服务表示感谢，信中盛赞移动营业员“热心服务为老排忧，不是亲人胜似亲人”。为此，陕西移动总经理陈怀达3月23日专程到未央路营业厅，给柴瑞雪送去了亲笔签名的表扬信：“我代表公司为你点赞！对你为企业赢得客户赞誉提出表扬！”以此鼓励和号召员工强化客户为根、服务为本的理念，立足岗位，想客户所想、解客户所难，用自己优质的服务铸就客户对企业的满意。
据悉，响应国家“适老服务”的号召，陕西移动深入了解老年用户通信需求，持续打磨服务细节，多措并举升级软硬设施，让暖心助老服务走进营业厅、热线、社区、乡村，牵手长辈一同乘上“信息化快车”，弥合银发“数字鸿沟”。
线下有问必答优服务。在全省超200个移动营业厅设置爱心专席，为客户尤其老年人提供专区一台清、一站式服务；配备电子血压计、老花镜等便民服务箱等设施，让老年人舒心办业务；对于部分行动不便的老人，提供上门服务；开通“小移课堂”教授老人智能手机使用知识、普及通信防骗知识等，帮助老年人融入智能时代。
线上长者专属强配置。推出适合老年人使用的低月租“移动孝心卡”；65岁及以上老人拨打10086客服热线，直入尊长专席人工接听；进行手机营业厅APP和高清电视的适老化改造，线上渠道设置长辈版大字体，提供专属优惠终端，方便老年人使用。
从信得过到再升级 服务赢民心
以客户需求为起点，以客户满意为终点。2021年，陕西移动下属市县分公司等单位在全国和省内荣获 “用户满意企业”“质量信得过班组”等奖项27个，其中全国市场质量信用AA级（用户满意）企业2个、信息通信行业用户满意企业1个、通信行业质量信得过班组2个；省内质量信得过班组10个、质量信得过班组长12人。
2022年，陕西移动进一步贴近客户需求，心级服务再升级，推出十大服务举措，为客户创造舒心、贴心、暖心的体验。打造精品网络，5G通信体验再提升，快速、高效提供应急通信保障；落实适老化服务，多措并举升级软硬设施，牵手长辈同乘“信息化快车”；服务进万家，宽带义诊、反诈宣传进社区进校园，切实为群众办实事解难题；推出视频热线，看听说服务一体化；多种线上渠道，热线、手厅、微厅7X24小时高效便捷处理诉求；聆听客户声音，定期开展总经理接待日、站店听音活动；跨界融合，权益应用福利惠民；5G多媒体短信，推陈出新；智慧安防，“平安乡村”数字建设守护客户安全；打造平安校园，推出可穿戴设备、电子学生证等。
用服务赢客户，以真心换人心。陕西移动将持续提升服务品质，创新服务模式，推出更多的惠民举措，打造“心级服务”品牌形象，满足人民对美好数字生活的需求。
编辑：马喆
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