今年以来，西安市阎良区市场监管局以推进行风建设为抓手，牢固树立“群众利益无小事”理念，聚焦消费者“急难愁盼”问题，扎实推行“7×24小时”投诉举报热线办理制度，坚持以“群众满意”为目标，抓好抓实畅通机制、高效处置、重心下移“三个维度”，依法依规办理好每一起投诉举报，及时化解矛盾纠纷，全力保障消费者合法权益。

畅通机制，拧紧“责任链”。

建立健全受理、转办、处理、回复等工作制度和流程，做到环环相扣、联动协同，确保“第一时间分流、第一时间处理、第一时间回复”。通过落实“一周一法、一月一考”全员学法机制，就办理流程、回复格式等进行全方位培训，切实提高工作人员能力水平。制定印发《消费者投诉举报处置情况月度考核办法》，将各承办单位投诉举报办理情况纳入“榜样市监 争优打榜”进行每月通报。建立定期分析研判机制，强化消费纠纷预警排查，逐级压实压紧工作责任。

高效处置，提升“满意度”。

坚持“接诉即办、快办快结”的原则，持续优化消费维权快速反应机制，各承办单位加强“接诉、转办、处置、回复”工作联动，从严落实接报处置时间要求，将办结结果在规定时限内告知投诉举报人，做到答复明确、服务热情，形成投诉举报处理工作闭环。对纠纷化解过程和结果及时进行跟进回访，并对重复投诉举报件和回访不满意的工单认真核查，逐一分析总结原因，制定针对性措施，力求提升群众满意度。今年以来通过12315平台、12345市民热线累计办理回复群众消费投诉2110件，为群众挽回经济损失15万余元，收到消费者感谢信5封。

重心下移，织密“防护网”。

以开展“3·15”国际消费者权益保护日、食品安全宣传周等活动为契机，通过张贴海报、设置展板、发放资料等形式，深入普及宣传《消费者权益保护法》。持续推行线下购物“七日无理由退货”活动及消费维权进市场、进企业、进景区、进学校、进电商等“五进”活动，提高群众消费维权意识，形成人人关心、人人参与消费维权的浓厚氛围。充分发挥“智慧市监”平台和网格化管理功效，通过开启“可视化监管”、力量下沉在网格、矛盾化解在网格，实现“人在格中走，事在格中办”，切实把纠纷化解触角延伸到市场监管治理末梢。

编辑：任晓彤