安康市12345热线平台工作人员在接听热线（资料照片）。 受访单位供图

“打12345反映问题，不仅有人管，还能当场定方案、快解决。”4月17日，说起安装路灯的事，安康市汉滨初中长春校区学生家长唐正东感慨。

汉滨初中长春校区附近的一段道路无照明设施，冬季，天亮得迟、黑得早，师生通行有安全隐患，家长非常担心，就拨打12345热线反映。

接到这个热线工单后，区级热线平台立即将其标记为“疑难紧急+市区联动”类型，同步对接市热线中心，请求协调市级相关单位，启动疑难特殊诉求“现场办”。相关单位现场勘查沟通后，迅速划分问题处置职责，10天内便完成了相关路段的太阳能路灯安装事宜。

“有事找政府，就拨12345。”唐正东说，“这句话在汉滨区已广为人知。”

汉滨区12345热线工单量常年占全市县区级总量的三分之一以上。面对群众诉求多元化，跨部门、跨层级诉求日益增长的挑战，汉滨区坚持“接诉即办到现场，疑难工单一线办”，让12345热线成为破解治理难题的“冲锋号”，把服务送到群众心坎上。

群众诉求“限时办”

今年初，农机公司家属院门口污水井管道堵塞、污水外溢，严重影响居民出行。居民拨打12345热线反映问题后，诉求被列为急办事项。

该事项工单按职责被转派至主管部门，工作人员及时到场进行了维修疏通。热线平台全程跟踪督办，保障问题高效妥善解决。

汉滨区行政审批局相关负责人介绍，汉滨区建立“诉求类型、紧急程度、责任主体”三要素识别标准，将工单精准划分为简单易办、疑难紧急、多方协作、市区联动四类：简单易办类事项5分钟内完成承接、研判、派发；疑难紧急类事项半小时内对接服务对象，2小时处置，当日办结；对水电气、安全等需要多方协作的民生类紧急事项，要求半小时响应、2日内办结；对需要市区联动的复杂事项因“单”施策，明确刚性时限。

同时，按照咨询建议、基本生活保障、一般诉求、复杂疑难问题分类确定办结时限，明确咨询建议类3个工作日内办结，基本生活保障类和一般诉求类5个工作日内办结，复杂疑难类最多延期2次。

为守住“零逾期”底线，汉滨区创新推出临期工单三重提醒预警机制，通过系统提醒、专人督办、部门联动等方式，将热线工单按期办结。2025年承办的工单全部按期办结。

现场办公“破堵点”

针对职责边界不清、跨部门协作难的疑难工单，该区建立“部门研判、区级会商、市区联动”三级研判机制，推行“首接负责制”，由首接单位牵头，会同关联部门直奔现场“会诊”。

2024年10月，接到金州城小区业主私拆承重墙的投诉工单后，汉滨区12345热线即刻协调组织市区两级住建、城管部门赶赴现场。

“装修监管属市级权限”“安全鉴定由住建局负责”“执法权在城管”……面对争议，工作人员翻阅法规文件，明确市住建局负责安全鉴定、出具整改方案，区城管局负责对业主违规装修行为依法立案查处、责令停工，区住建局责成物业全程监督整改。当天，市住建局启动安全鉴定。

安全鉴定结果出来后，业主3日内完成墙体恢复，一场建筑安全危机迅速化解。

“用脚勘查、用眼确认、当面厘清，才能真正解决问题。”4月29日，汉滨区行政审批服务局局长王功剑说。

未诉先办“治源头”

“自从出台了权责清单，物业问题投诉少多了。”4月16日，滨江公馆小区业主方荣梦说。方荣梦的感受，源于汉滨区以数据赋能推动未诉先办的治理创新。

面对市级权限下放初期物业纠纷高发问题，汉滨区住建局物业中心迅速牵头制定中心城区物业服务管理信访事项快速处置权责清单，细分行业部门职责，健全处置机制，推动镇（街道）成立物管部门、开展业务培训，让物业问题“事有人管、责有人担”。

据了解，汉滨区定期对热线工单数据进行深度分析，从海量诉求中梳理出物业纠纷、油烟扰民等10大类高频重复投诉，会同行业主管部门靶向施策，实现“办好一件事，解决一类事”。同时，定期选取典型疑难工单，邀请人大代表、政协委员参与现场研判、监督整改，发挥调解员、宣传员作用；建立“回头看”回访机制，办结后定向回访诉求人，核实整改效果。

如今，汉滨区12345热线已实现从被动响应到主动治理、从碎片化解决到系统性根治、从部门单打独斗到协同共治的3大转变。（记者 王帅）

编辑：王瑜