一束百合花，跨越千里，从北京送回秦岭深处。

2026年3月9日，商洛市残疾人服务中心工作人员刘英收到了一份特殊的礼物——一名即将赴京入职的盲人按摩师的母亲，专程送来一束百合花。老人紧紧握着刘英的手说：“我儿子讲，你的电话不管什么时候都能打通，你是咱们残疾人的贴心人。”

事情还要追溯到一个月前。这位盲人按摩师在赴京入职前夕，发现盲人按摩资格证不慎遗失。按常规流程，需登报声明并返回商洛现场办理，耗时费力。刘英得知后，主动协调上级部门，争取到在官网公示遗失公告，全程远程指导帮其补办证件，最终顺利入职。

一束百合花，成为商洛市残联系统推行“五心”服务工作法的生动注脚。

山区助残“三难”如何破？

商洛地处秦巴山区腹地，全市1区6县，持证残疾人11.7万人，占总人口5.7%。残疾人居住分散、服务半径大、需求多元，传统服务模式长期面临“政策落地难、需求对接难、服务延伸难”的困境。

近年来，商洛市残联以“热心、真心、贴心、细心、耐心”为核心，创新推出“五心”服务工作法，深化服务基层、服务群众、服务大局的“三服务”改革，推动服务理念从“被动等”向“主动帮”转变，服务方式从“碎片化”向“一体化”升级。

小事不出村，大事不出镇

走进商洛市任一助残服务驿站，残疾人都会感受到“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一番倾听纾困、一声叮嘱送行”的温暖。

依托“千万工程”示范村，全市已建成40个助残服务驿站，集辅具适配、政策宣传、就业服务、涉残代办等功能于一体。县级便民服务中心设立“残联综合服务窗口”，实现残疾人服务“一件事一次办”，办证时限由15个工作日压缩至10个工作日。

服务不止于窗口。商洛建立“有事你找我”与“平时我找你”相结合的常态化走访机制，组织全市1400余名残疾人专职委员深入千家万户，实行“一人一档、一人一策”精准服务。

山阳县杨地镇专职委员刘家玉，近20年如一日骑着三轮车、带着复印机走村入户，被群众亲切地称为残疾人“勤务员”。2025年，商南县建立三类监测残疾人家庭跟踪访视机制，累计走访122次、慰问救助382户，有效防范返贫风险。

一个闭环，让服务“真落地”

商洛市建立“受理—分办—承办—跟踪—回访”全流程闭环管理机制，通过电话回访、上门回访、满意度测评等方式，确保问题真解决、服务真到位。

数据见证成效：全市辅具适配率稳定在90%以上，残疾人“两项补贴”年均惠及11.4万人，有需求残疾人康复服务率不低于90%。2025年，洛南县通过闭环管理累计解决残疾人急难愁盼问题38件，信访总量下降50%；商南县残疾评定投诉率同比下降85%。

在镇安县，一名6岁脑瘫患儿王某在市残疾人康复中心接受系统训练，仅3个月时间，从坐不稳到能缓缓抬腿。其母亲含泪感叹：“是康复服务让这个家重新燃起了希望。”

指尖技艺变“指尖经济”

就业是残疾人最大的保障。商洛市擦亮洛南巧手草编国家级“美丽工坊”品牌，以“技能培训+订单回收+就业增收”模式，带动残疾人实现“指尖上的增收”。

将技能培训融入“药果菌畜茶酒”特色产业发展大局，全市累计扶持530名残疾人自主创业，开展技能培训1400人次以上。

2025年，镇安县达仁镇依托“残疾人之家”养蚕工厂，带动50户残疾人家庭户均增收1万余元；山阳县实施“百厂百人”等项目，扶持近300名残疾人就业增收。

山区经验的可复制之处

商洛“五心”服务工作法，为山区残疾人基本公共服务提供了三条可复制、可推广的经验：

一是以标准化服务流程保障服务质量。将“五心”理念转化为可操作、可检验的具体举措，实现从“人找政策”到“政策找人”。

二是以基层力量织密服务网络。充分发挥1400余名残疾人专职委员“人熟、地熟、情况熟”的优势，有效破解山区服务力量薄弱、覆盖不全的难题。

三是以闭环管理确保服务落地。从需求采集到问题回访形成完整工作闭环，推动服务从“一时一事”向“常态长效”转变。

“五心”服务工作法在实践中不断深化，商洛市残联先后荣获“模范机关”、先进基层党组织等荣誉。洛南“美丽工坊”被中国残联和全国妇联命名为国家级“美丽工坊”。全市涌现出世界冠军张丽、全国自强模范魏万林、“中国好人”马华等一大批典型模范。2025年7月，在第七次陕西省自强模范暨助残先进表彰大会上，商洛6名个人和4个集体获省级表彰。

商洛市残联负责人表示，下一步将持续深化“五心”服务工作法，让更多残疾群众在家门口享受到有温度、有速度、有力度的精准服务，为巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接贡献残联力量。（房艳锋）

编辑：闫如钰